Bedrijven zijn zich steeds meer bewust aan worden van digitale klantcontact en diverse technologische invloeden. Het coronavirus heeft een bijdrage geleverd aan het digitaliseren van verschillende bedrijven. Vele bedrijven zijn overgestapt naar een online-platform waardoor ze de verkoop van producten kunnen doorzetten. Maar dit heeft ook invloed gehad op het klantcontact. Klantencontact loopt momenteel al via diverse kanalen zoals telefoon en e-mail. Maar steeds meer bedrijven gaan zich richten op het inzetten van diverse social-media kanalen zodat er in plaats van reactief een proactief klantcontact plaatsvindt.

Maatschappelijk betrokken

Om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn zullen er nieuwe innovaties ingezet worden, om zo uiteindelijk maatschappelijk betrokken te raken. Hierbij zal er gebruik gemaakt worden van het inzetten van diverse monitoring tools, om berichten op te sporen van ontevreden klanten.  Op deze manier zal het negatieve gevoel weggehaald worden bij klanten en omgezet worden naar een tevreden gevoel door het proactieve gedrag van de organisatie. Ook zal het gevoel van de klant steeds belangrijker worden. Klanten willen gehoord worden en hierbij begrip krijgen van de organisatie voor hun situatie.

Privacy

De coronacrisis gaat gepaard met ongekende toename in het aantal geregistreerde cybercrime-incidenten in Nederland. Hierbij wordt meestal informatiegegevens gehackt van de Nederlandse inwoners. Hierin staat vaak belangrijke en gevoelige informatie, die voor verkeerde doeleinde gebruikt kan worden door hackers. Daarom zal het beschermen van privacy steeds belangrijker worden in 2021. Doordat er juist meer bedrijven online gaan werken, is het uiterst belangrijk dat deze informatie van klanten, werknemers of cliënten goed beschermd worden tegen externe partijen. Hier zullen de meeste bedrijven zich dan ook op gaan richten.

Innovatie

Zoals eerder benoemd zal innovatie steeds meer impact hebben op de digitale wereld van klantcontact. Door middel van data en het opsporen van negatieve referenties, kan een bedrijf de klant steeds beter van dienst zijn en helpen met een specifiek probleem. Er is een goede balans nodig van menselijk contact en digitalisering. De digitalisering kan zich nog verder ontwikkelen door het inzetten van robotisering (rpa). Robotisering zou je eventueel kunnen inzetten om bijvoorbeeld negatieve referenties op te sporen.